ล่าม ในโรงพยาบาล อาชีพที่เป็นมากกว่าคนแปลภาษา

จะเป็นอย่างไรหากเราเกิดเจ็บไข้ได้ป่วยในต่างแดนถึงขั้นต้องเข้าโรงพยาบาล และไม่สามารถสื่อสารได้อย่างใจนึกว่าเรามีอาการอย่างไร เพราะติดขัดเรื่องภาษา ล่าม ภาษาต่างประเทศในโรงพยาบาลจึงมีหน้าที่สำคัญที่จะช่วยลดช่องว่างด้านภาษากับบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลเพื่อให้การรักษาถูกต้องถูกโรค อีกทั้งวิธีปฏิบัติกับคนไข้ยังสอดคล้องกับวัฒนธรรมที่แตกต่างกันของแต่ละชาติอีกด้วย

โรงพยาบาลเอกชนชั้นนำในประเทศไทยเช่น โรงพยาบาลกรุงเทพ และ โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ มีผู้เข้ารับบริการเป็นชาวต่างชาติจำนวนมาก จึงต้องมี ล่าม ภาษาต่างๆ เพื่อให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทั้งที่ประจำอยู่ในโรงพยาบาลและผ่านระบบ tele-interpreter (การติดต่อทางไกล) โรงพยาบาลกรุงเทพมี ล่าม ประจำ 58 คน และพาร์ตไทม์อีก 70 คน รองรับ 35 ภาษา ส่วนโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ที่มีลูกค้าจากตะวันออกกลางจำนวนมาก จึงมี ล่าม ภาษาอาหรับถึง 96 คนทั้งประจำและพาร์ตไทม์ และภาษาอื่นอีก 20 กว่าภาษา

ล่ามเป็นผู้ประสานงานทั้งทางการแพทย์และวัฒนธรรม

“ล่าม เป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของการให้บริการทางการแพทย์ ที่ไม่ใช่แค่คนแปล (interpreter) แต่ยังเป็นผู้ประสานงาน (liaison officer) ให้คนไข้ตั้งแต่ก่อนถึงโรงพยาบาล ระหว่างการรักษา และหลังการรักษา ยังรวมไปถึงการดูแลญาติผู้ป่วย ช่วยประสานงานเรื่องการจองที่พัก รถรับส่งสนามบิน ติดต่อสถานทูต ล่าม จึงต้องเก่งทั้งภาษาแม่และภาษาที่ 2 และต้องเข้าใจศัพท์ทางการแพทย์ รวมทั้งวัฒนธรรมของแต่ละชาติ เช่นชาวอาหรับส่วนมากจะพูดเสียงดัง ล่าม ต้องสื่อสารให้บุคลากรในโรงพยาบาลทราบว่านี่เป็นธรรมชาติของเขา ไม่ใช่เขาพูดไม่สุภาพ” รัฐพงษ์ อำพันวงษ์ รองผู้อำนวยการโรงพยาบาลกรุงเทพกล่าว

สุชาติ ทองอ่อน รองหัวหน้ากลุ่มลูกค้าอาหรับของโรงพยาบาลกรุงเทพ กล่าวเสริมว่า เคยมีกรณีที่คนไข้อาหรับสูงอายุคนหนึ่งยกเท้าขึ้นมาบนโต๊ะของแพทย์ทันทีที่แพทย์ถามว่ามีอาการเจ็บป่วยตรงไหน 

“คนอาหรับมักเป็นคนตรงไปตรงมา พูดเสียงดัง และวัฒนธรรมเขาไม่ถือเรื่องหัวและเท้าเหมือนไทยว่าหัวเป็นของสูง เท้าเป็นส่วนต่ำ เมื่อหมอถามว่าเขามีอาการอย่างไรวันนี้ เขาก็ยกเท้าขึ้นมาทันทีเพราะเขาเจ็บเท้าจนหมอตกใจ ผมก็ต้องอธิบายหมอว่าบ้านเขาไม่ถือเรื่องนี้และก็ต้องอธิบายคนไข้ถึงวัฒนธรรมของเราด้วยเหมือนกัน”

การจัดสัดส่วนพื้นที่แยกเฉพาะสำหรับชายและหญิงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับกลุ่มคนไข้ชาวอาหรับ หากล่ามเป็นชายและคนไข้เป็นหญิงต้องรักษาระยะห่างที่เหมาะสม “ล่ามผู้ชายจะไม่เข้าไปแปลหากคนไข้เข้ารับบริการที่แผนกสูติฯ นอกเสียจากกรณีจำเป็นยิ่งยวดและทางคนไข้อนุญาตแม้แต่การปรึกษาทางไกลเกี่ยวกับเรื่องสูติฯ เรื่องมะเร็งเต้านม และโรคเกี่ยวกับสตรีทั้งหลายเราต้องใช้ล่ามผู้หญิง” สุชาติอธิบายเพิ่ม

เก่งแค่ภาษาไม่พอแต่ต้องเข้าใจความต่างทางวัฒนธรรม

สุชาติเรียนภาษาอาหรับที่ประเทศอียิปต์และมีภรรยาเป็นชาวอียิปต์จึงเข้าใจวัฒนธรรมประเพณีของกลุ่มลูกค้านี้อย่างดี เขาทำหน้าที่ล่ามที่โรงพยาบาลกรุงเทพมา 11 ปี และเห็นว่าในกรณีลูกค้าชาวอาหรับ เมื่อคนไข้มีเคสที่เป็นโรคร้ายแรงโดยเฉพาะเป็นคนสูงอายุ ส่วนใหญ่ญาติจะขอให้หมอและล่ามไม่บอกคนไข้ตรงๆ เพราะถ้าคนไข้รู้จะไม่ยอมรับการรักษาและพร้อมกลับไปตายที่บ้านเกิด

กรณีนี้ค่อนข้างแตกต่างกับคนไข้ชาวญี่ปุ่นส่วนใหญ่ที่ชอบให้พูดอย่างตรงไปตรงมาและต้องการข้อมูลอย่างละเอียดทั้งก่อน-ระหว่าง-หลังการรักษา

“ก่อนที่จะมาพบหมอ คนญี่ปุ่นส่วนใหญ่จะศึกษาข้อมูลมาอย่างดีทั้งวิธีการรักษาและยาต่างๆ ถ้าข้อมูลที่เขามีกับที่หมอบอกไม่ตรงกัน เขาจะซักถามอย่างละเอียดและเจาะลึก แม้แต่เวลามาทำฟัน เราต้องแจ้งเขาว่าถ้าทำแล้วจะมีอาการปวดประมาณกี่วัน มีผลข้างเคียงอะไรบ้าง เพราะถ้าเราไม่บอกอย่างละเอียดแล้วเขามีอาการข้างเคียงอื่น เขาอาจจะคิดว่าเรารักษาผิดพลาด ในฐานะล่ามเราต้องสื่อสารให้ทางบุคลากรของเราเข้าใจด้วย” ศุภกิจ รชตะเกษม รองหัวหน้ากลุ่มลูกค้าญี่ปุ่นอธิบาย

ศุภกิจกล่าวว่าคนไทยชอบยิ้มและบางครั้งอาจมีการพูดหยอกเย้าระหว่างเพื่อนร่วมงาน ในขณะที่คนญี่ปุ่นค่อนข้างซีเรียสและจริงจัง เมื่อเห็นดังนั้นเขาจะคิดว่าทางเจ้าหน้าที่ไม่ให้ความสนใจดูแลเขาเท่าที่ควร 

“สำหรับชาวญี่ปุ่นเราต้องเน้นเรื่องการให้ข้อมูลตลอดเวลาเพื่อแสดงให้เห็นว่าเราใส่ใจเขา ไม่ได้ละเลย หากต้องรอหมอนานกว่าปกติ เราก็ต้องมาบอกทุก 10-15 นาทีว่าหมอทำอะไรอยู่ ต้องรออีกนานแค่ไหน เพราะเขาซีเรียสเรื่องตารางเวลา คนไข้ชาวญี่ปุ่นที่โรงพยาบาลเราส่วนใหญ่เป็นนักธุรกิจที่ทำงานที่นี่ และมักจะขอนัดหมอช่วงเช้าหรือหลังเลิกงานเพราะไม่อยากเสียเวลาทำงาน” ศุภกิจที่ทำงานที่นี่มา 12 ปีให้ข้อมูลเพิ่ม

การปฏิบัติที่แตกต่างสำหรับกลุ่มลูกค้าอาหรับและญี่ปุ่น

โรงพยาบาลกรุงเทพและโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์มีวอร์ด (ward) เป็นชั้นเฉพาะสำหรับผู้ป่วยในชาวอาหรับ มีห้องละหมาดและเลานจ์ให้บริการเครื่องดื่มและอาหารฮาลาล สำหรับผู้ป่วยนอกทั้งสองโรงพยาบาลจะมีส่วนแยกเฉพาะสำหรับกลุ่มลูกค้าอาหรับและญี่ปุ่น เพราะในขณะที่ทางอาหรับมักพูดเสียงดังและมีญาติติดตามมาด้วยเยอะ คนญี่ปุ่นต้องการความเงียบและเป็นส่วนตัว

“ในไทยเหมือนจะมีคนพูดอาหรับเยอะ แต่คนที่เข้าใจลึกซึ้งนั้นมีไม่มาก เราพยายามจัดหาล่ามที่เรียนจบมาจากประเทศต่างๆ ในอาหรับไม่ว่าจะเป็นสหรัฐอาหรับอามิเรตส์ ซาอุดิอาระเบีย ซูดาน อิรัก โอมาน หรือล่ามภาษาเมียนมาเรามีอยู่ 26 คน และมีความเชี่ยวชาญในภาษาถิ่นต่างๆ เช่นของรัฐคะฉิ่นและรัฐฉาน ล่ามพวกนี้นอกจากจะเก่งเรื่องภาษาแล้วยังเข้าใจวัฒนธรรมหรือแม้แต่ท่าทางภาษากายของคนในแต่ละประเทศและแต่ละท้องถิ่นเฉพาะเป็นอย่างดี เพื่อให้คนไข้รู้สึกอุ่นใจเหมือนอยู่บ้าน เราเรียกล่ามว่าเป็น cultural support officer (เจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านวัฒนธรรม)” ดร. ฉัตรชัย ยาจันทร์ทา ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการบริการอารบิกและพัฒนาธุรกิจคู่สัญญา โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์กล่าว

สำหรับลูกค้าชาวญี่ปุ่น ฉัตรชัยเสริมว่าส่วนมากจะขอนัดพบแพทย์ก่อนและหลังเวลาทำงาน คือช่วงเช้าประมาณ 6 โมงเช้า หรือหลัง 19.00 น. เป็นต้นไป

“เราต้องขอให้หมอและล่าม standby หลายคนขับรถมาจากนิคมอุตสาหกรรมที่ปราจีนบุรี หรือโรจนะ อยุธยาที่เขาทำงานอยู่ มาโรงพยาบาลหลัง 2 ทุ่ม แรกๆ หมอก็ไม่เข้าใจว่าทำไมต้องนัดเวลานี้ เราก็ต้องอธิบายว่านี่เป็นวัฒนธรรมการทำงานของเขา ในขณะที่กลุ่มลูกค้าอาหรับมักจะมาหลัง 11 โมงเช้า”

อัปเดตความรู้ใหม่ๆ ทางการแพทย์เป็นสิ่งสำคัญ

เทคโนโลยีทางการแพทย์ที่มีความก้าวหน้าอยู่ตลอดเวลา ทำให้ล่ามเองต้องอัปเดตข้อมูลต่างๆ โรคใหม่ๆที่เกิดขึ้น และศัพท์ใหม่ๆทางการแพทย์เช่นกันเพื่อสามารถสื่อสารกับแพทย์และคนไข้ได้ถูกต้อง

“ล่ามต้องทำงานใกล้ชิดกับแพทย์ในสาขาหลักๆ เช่น ประสาทวิทยา มะเร็ง ออร์โทพีดิกส์ ทรวงอก โดยจะวนตารางการทำงานในศูนย์หลักๆนี้เพื่อให้ทุกคนได้เรียนรู้ศัพท์เฉพาะของโรคต่างๆเป็นอย่างดี การจัดอบรมระหว่างแพทย์และบุคลากรในโรงพยาบาลก็มีอยู่ตลอดเวลา ล่ามต้องมีทักษะการแปล จะแปลตรงๆตามพจนานุกรมไม่ได้ ผมเคยเจอล่ามภาษาญี่ปุ่นคนหนึ่งสอบได้ระดับ N1 (ระดับสูงสุดของการทดสอบภาษาญี่ปุ่น) แต่ไม่สามารถสื่อสารระหว่างคนไข้กับหมอได้ เช่นคนไข้บอกว่าเจ็บหน้าอก เราก็ต้องสอบถามให้ได้ว่าเจ็บแบบไหน ตรงไหน ลึกแค่ไหน อาการแต่ละอย่างมีรายละเอียด เราต้องช่วยสื่อสารออกมาให้ได้ชัดเจนและถูกต้อง” ฉัตรชัย กล่าวถึงล่ามของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์

สำหรับล่ามที่เพิ่งเข้ามาทำงานที่โรงพยาบาลกรุงเทพจะต้องเข้ารับการอบรมเกี่ยวกับความรู้เบื้องต้นทางการแพทย์ประมาณ 30 ชั่วโมง และทำงานควบคู่กับล่ามรุ่นพี่เพื่อศึกษาทักษะการแปล หลังจากทำงานครบ 1 ปีจะต้องเข้ารับการอบรม 40 ชั่วโมง กับวิทยากรที่ได้รับการรับรองจาก Cross Cultural Health Care Program (CCHPC) ที่มีสำนักงานใหญ่ที่ซีแอตเทิล สหรัฐอเมริกา  “หัวใจหลักคือแปลให้ครบถ้วน ถูกต้อง ไม่เพิ่ม ไม่ลด ไม่แต่ง ไม่ขัดเกลาคำ และสังเกตอากัปกิริยาคนไข้เพื่อเรียนรู้ภาษากายด้วย เราจะมีการประเมินความสามารถล่ามทุก 2 ปี เรายังมีเครือข่ายล่ามผ่านระบบ tele-interpreter ในกรณีที่เราไม่มีล่ามภาษานั้นๆ เช่น โรงพยาบาลพญาไทมีล่ามภาษาภูฏาน โรงพยาบาลพระรามเก้ามีล่ามภาษาเกาหลี โรงพยาบาลกรุงเทพพัทยามีล่ามทางสแกนดิเนเวีย นอกจากนี้เรายังมี contract กับโรงพยาบาลศิริราชปิยมหาราชการุณย์ ที่เราจะแชร์ล่ามภาษาอาหรับและสแกนดิเนเวียของเราให้กับศิริราชด้วย” วิราณี วิญญรัตน์ ผู้จัดการล่ามของโรงพยาบาลกรุงเทพให้ข้อมูล

ลูกค้าต่างชาติคือหนึ่งในตัวขับเคลื่อนธุรกิจของโรงพยาบาล

ลูกค้าต่างชาติ 3 อันดับแรกที่เข้ารับบริการที่โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์สูงสุดคือ ประเทศกลุ่มอาหรับ เมียนมาและกัมพูชา ฉัตรชัยกล่าวว่าลูกค้าอาหรับมักมารักษาโรคมะเร็ง หัวใจ ทางเดินอาหารและคาดหวังการรักษาและการบริการที่ดีที่สุดเพราะเป็นสวัสดิการของรัฐ ส่วนลูกค้าชาวเมียนมาใช้จ่ายเงินตัวเองและยอมจ่ายเท่าไรเท่ากันขอให้หายหรือทุเลาลง และมักมีปัญหาสุขภาพเรื่องมะเร็งโพรงจมูกและโรคทางเลือด กลุ่มลูกค้าไฮเอ็นจากประเทศกัมพูชาก็ใช้จ่ายด้วยเงินตัวเองและเชื่อมั่นที่จะมาคลอดบุตรที่นี่หรือรักษาเกี่ยวกับโรคทางเดินอาหาร

“เรามี Myanmar Clinic ที่กรุงย่างกุ้งที่มีบริการ tele-medicine และ tele-interpreter กับที่นี่” ฉัตรชัยกล่าว

โรงพยาบาลกรุงเทพรองรับลูกค้าหลัก 3 กลุ่มตามลำดับคือประเทศกลุ่มอาหรับ เมียนมา และญี่ปุ่น โดยมีล่ามภาษาอาหรับ 51 คน เมียนมา 21 คน และญี่ปุ่น 15 คน 

“เยอะสุดคือมาจากประเทศสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ กาตาร์ และคูเวต ปัญหาหลักคือเป็นโรคเบาหวานและแผลกดทับ ปวดข้อปวดเข่า กระดูกสันหลัง เป็นโรคที่ต้องรับการบำบัดระยะยาว แต่เขามีสวัสดิการของรัฐรองรับอยู่แล้ว สามารถขอให้รัฐส่งตัวมารักษานอกประเทศได้ถ้าไม่สามารถรักษาภายในประเทศได้ สำหรับญี่ปุ่นเป็นกลุ่ม expat ที่มีประกันสุขภาพจากบริษัทที่ทำงานอยู่แล้ว และมารักษาหลากหลายโรค รวมทั้งมาปรึกษาด้านจิตเวชเพราะมีความเครียดสูงจากการทำงาน ส่วนลูกค้าจากเมียนมาจะบินมารักษาโดยตรงและจ่ายเงินเอง ส่วนใหญ่มีปัญหาเรื่องการติดเชื้อ” วิราณีกล่าว

เธอเสริมว่ากลุ่มลูกค้าจากประเทศกัมพูชามีเพิ่มมากขึ้นในปีนี้ และหากมีลูกค้าที่ใช้ภาษาที่ทางโรงพยาบาลไม่มีล่าม เช่น ประเทศอิสราเอลที่พูดภาษาอีบูร ทางโรงพยาบาลกรุงเทพจะติดต่อไปที่ทางสถานทูตอิสราเอลประจำประเทศไทยเพื่อขอความช่วยเหลือ

กลุ่มผู้รับบริการชาวต่างชาติยังเป็นหัวใจหลักของธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน จากการวิจัยของศูนย์วิจัยกสิกรไทยในปี 2561 มีคนไข้ชาวต่างชาติมาใช้บริการรักษาพยาบาลประมาณ 3.42 ล้านครั้ง แบ่งเป็น medical tourism ประมาณ 2.5 ล้านครั้ง และกลุ่ม expat ประมาณ 9.2 แสนครั้ง